Вернуться
Отзывы клиентов могут продавать ваши товары
2017-04-20 13:16:26

Отзывы клиентов могут продавать ваши товары

Покупатели предпочитают интернет-магазины. Такие как Яндекс.Маркет. Почему? Отзывы клиентов. Они играют большую роль и помогают потребителям в выборе товаров. Они также могут помочь вам увеличить продажи. Именно поэтому так популярны кампании по сбору отзывов. И все большее количество интернет-магазинов устанавливают плагины по отправке push-уведомлений клиентам, которые совершили недавно покупку. Зачем? Чтобы получить обратную связь быстро и, если клиент остался чем-то недоволен или что-то не понял, оперативно исправить это.

Хотя сотня положительных отзывов не всегда означает, что клиент будет полностью удовлетворен покупкой, они помогут ему определиться среди миллиона других предложений и послужат хорошим индикатором популярности товара. Отсутствие отзывов, напротив, воспринимается покупателями как:

  • Магазин не продает достаточно, чтобы получить отзывы.
  • Компания недостаточно уверена в своих товарах, поэтому не позволяет покупателям оставлять отзывы.

Только положительные отзывы, разбавленные нейтральной или несущественной отрицательной обратной связью, тоже заставит клиента сомневаться. В этот момент в голову у потребителя возникает вопрос: “Возможно магазин сам решает, какие отзывы публиковать, а какие не пропустить?”.

Отзывы имеют значение. И каждый интернет-магазин нуждается в них. Отзывы клиентов отвечают на вопросы, которые никогда не пишутся в описании товара. Чем глубже пользовательский обзор, тем лучше.

Отзывы не только помогают определиться с выбором, но и отвечают на наиболее часто задаваемый вопрос: “Товар сделан некачественно и поэтому стоит так дешево или товар просто стоит дешевле товаров конкурента из-за отсутствия какого-то незначительного функционала?”.

Отзывы — это нечто большее, нежели рейтинги

Интернет-покупатели становятся более въедливыми при принятии решения о покупке. Опытные покупатели не просто смотрят на рейтинг продукта (т.е. на число полученных звёзд). Развернутые отзывы предоставляют потребителю более детальную картину.

У популярных товаров всегда больше отзывов. Рейтинг представленного Samsung Galaxy Tab — 4,5. Это высокий показатель, но он совершенно не говорит о том, что все отзывы на продукт исключительно положительные или нейтральные.
Пример развернутого отзыва-обзора.

Некоторые пользователи раздражаются на просьбы оставить отзыв:

Пример негативного отзыва.

Однако, обратите внимание на реакцию пользователей, которые оценивают полезность данного отзыва. 13 посчитали, что обзор плох.

Как же отзывы получить?

Если вы задумываетесь о том, что же такого особенного придумать, чтобы клиент оставил отзыв — остановитесь. Просто попросите его. Вежливые электронные письма или push-уведомления/всплывающие окна при повторном посещении сайта — справятся с задачей на все сто. Вы также можете предложить бонус за оставленный отзыв. Например, скидку или бесплатную доставку на следующий заказ.

Когда вы просите клиента написать отзыв на товар, не делайте форму сбора отзыва тяжелой и сложной. Придумайте простую форму, в которой спрашивается ровно то, что необходимо, например:

  • заголовок для обзора;
  • окно для деталей обзора;
  • ФИО или никнейм пользователя;
  • возможность проставления звезд или любого другого символа, отвечающего за рейтинг.

В идеале покупатель должен иметь возможность загружать фотографии или видео, но не все системы поддерживают такую функцию. Если у вас такая функция отсутствует, воспользуйтесь уже готовыми сервисами, которые умеют привязывать подобные опции к сайтам интернет-магазинов. В некоторых даже уже вшит процесс модерации отзывов, что будет удобно для вас как администратора — не придется тратить драгоценное время на вычитку отзывов и ручное добавление их в раздел “Обратная связь”.

Если на странице определенного товара перенос в корзину осуществляется одной кнопкой, в разделе “Отзывов” процесс не так прост. Попробуйте добавить кнопку “В корзину” на странице обратной связи. Вы увидите, как увеличатся продажи. Соответственно, когда вы решитесь на реконструкцию сайта, убедитесь, что процесс переноса товара в корзину из раздела “Отзывы” также прост как и в обычных разделах сайта.

Привнесите элемент доверия в процесс оставления отзыва

Важно, чтобы покупатели видели отзывы, опубликованные живыми людьми, а не ботами или специально обученными менеджерами. Позвольте отрицательным отзывам существовать, если они написаны с уважением и не включают в себя контент, который посетители могут считать оскорбительным. Отрицательный отзыв также может помочь продавать товары — ведь некоторые из отрицательных отзывов могут всего лишь содержать информацию о недостающих функциях товара или возможность выбора только двух цветовых решений. Это может быть абсолютно неважно для определенной категории потребителей.

Другие проблемы могут оказаться всего лишь ошибкой или невнимательностью пользователя, а не недостатком товара. Продукт не может любить абсолютное большинство, покупатели понимают это.

Некоторые обзоры требуют обратной связи и это отличная возможность для инициации диалога с потребителем. Иногда стоит всего лишь принести извинения недовольному покупателю и таким образом поднять уровень доверия к бренду и интернет-магазину, в целом. Другими словами, используйте все возможности, чтобы показать посетителям, что вам не все равно на конечного покупателя и вы хотите вести честную и открытую политику бизнеса.

Используйте всю вашу мощь

Отзывы могут также указывать на то, чего не хватает в описаниях продуктов, поэтому выделяйте время на изучение их. Среди наиболее распространенных вопросов, которые обычно разбираются в пользовательских отзывах — размеры, точность цветопередачи или время автономной работы. Обзоры делают намного больше, чем конвертацию лида в клиента — они могут реально помочь сократить процент возврата товара.

Какой вывод?

Независимо от того, насколько велик или мал интернет-магазин, настоящие обзоры от покупателей представляют собой ценный пользовательский контент, который может помочь привлечь больше посетителей и легче конвертировать их в клиентов. Они также способствуют укреплению доверия к бренду и создают базу лояльных потребителей.