Вернуться
Зачем улучшать продажи с помощью программы лояльности
2018-03-23 16:26:35

Зачем улучшать продажи с помощью программы лояльности

Компании запускают программы лояльности, чтобы эффективнее привлекать и удерживать клиентов. Чтобы люди, которые уже воспользовались услугами фирмы, возвращались за новыми покупками, а не уходили к конкурентам. С запуском программы лояльности бизнесмен решает две задачи: удерживает клиентов и собирает о них дополнительную информацию, которая помогает увеличить продажи.

Программы лояльности – это не только стимулирование скидками, бонусами и подарками. Лояльность – это в первую очередь про отношение. Иногда и скидку давать не надо, чтобы клиент стал постоянным. Нужно понимать, что человеку необходимо. А самый простой способ узнать, что на самом деле нужно вашим клиентам – запустить программу лояльности.

Кому нужна программа лояльности

Чем короче срок повторного обращения за вашими услугами, тем сильнее компания нуждается в программе лояльности. За едой, одеждой, техникой клиенты обращаются регулярно, конкуренция огромная, значит, без программы лояльности продажи будут идти хуже.

Если люди пользуются вашим товаром долго, все клиенты, как правило, новые – нужна или нет программа лояльности, решайте сами. Но даже у строительных компаний и у автомобильных салонов программы лояльности запускаются и успешно работают.

Как запустить программу лояльности

Основное правило одно: чем проще, тем лучше. Чем понятнее клиенту будут условия участия в вашей программе лояльности, тем выше шанс, что он на нее подпишется.

Обманывать клиента нельзя. Лучше ничего не обещать, чем пообещать и не сделать. Так что оцените свои силы, просчитайте прибыль и маржу перед тем, как давать скидки, бонусы и бесплатную доставку в придачу.

Не забывайте, что программа лояльности – это отличный способ получить информацию о клиентах. Перед вступлением в вашу программу дайте человеку заполнить небольшую анкету и получите полезные сведения о нем.

Постарайтесь обойтись без дисконтных карт. У людей дома хранятся тонны пластика, в итоге, клиенты не носят все карты с собой постоянно. Если ваша услуга потребуется случайно, когда у человека не будет с собой карты, он может не обратиться к вам.

Лучше идентифицируйте посетителей по номеру телефона или создайте мобильное приложение. Так клиент всегда сможет воспользоваться вашими услугами, его ничто не будет ограничивать.

Какие бывают программы лояльности

Есть много видов программ лояльности. Мы расскажем про основные 7:

  • Скидочные – вы даете скидку за все последующие покупки. Самый простой способ запустить программу лояльности. В последнее время система работает хуже, так как ей пользуется слишком много фирм. Посетители перестают верить скидкам.
  • Бонусные – за покупки начисляются бонусы, которыми можно рассчитаться за последующие покупки. Этой системой тоже пользуются многие, но тут присутствует эффект игры: люди любят копить, так что бонусная система работает лучше скидочной.
  • Призовые – например, каждая десятая кружка кофе в подарок. Когда человек ощущает живую выгоду, он обязательно вернется. Если есть возможность – используйте именно призовую программу лояльности. Но она – самая дорогая.
  • Многоуровневые – растущий процент скидок и бонусов после совершения покупок на определенную сумму. Многоуровневые программы лояльности помогают лучше удерживать клиента, но их сложнее внедрять.
  • Ограниченные по времени – программы лояльности, ограниченные по времени, помогают привлечь клиента в определенный срок. Работают отлично, но если человек в срок не обратится за вашими услугами, бонусы сгорают, и следующее обращение к вам не будет выгодным. Это уменьшит лояльность клиента. Так что ограниченные по времени программы внедряйте только параллельно с другими.
  • Партнерские – объединение компаний из разных сфер деятельности в одну партнерскую сеть. Этот способ поможет привлекать абсолютно новых клиентов. Для объединения выбирайте партнеров со схожим средним чеком, чтобы сотрудничество было максимально выгодным.
  • Нематериальные – клиентам не всегда нужны скидки или бонусы. Часто для удержания достаточно качественного сервиса или дополнительных услуг, не требующих материальных затрат. Проведите маркетинговое исследование, спросите у покупателей, чего им не хватает в ваших услугах, и внедрите это. Увидите: продажи улучшатся.

Чего стоит опасаться при внедрении программы лояльности

Нельзя делать скидки и низкую цену главным преимуществом покупки у вас. Вы рискуете потерять платежеспособных клиентов и выйти на более дешевый рынок. Плюс, если решите отменить скидочную программу, потеряете всех клиентов.

Со скидками сильно переборщили продавцы стиральных порошков: покупатели знают, что все средства примерно одного качества, так что берут с витрины только то, что стоит в данный момент на акции. Производители и ритейлеры пока не могут повлиять на сложившуюся ситуацию.

Кому бесполезно внедрять программу лояльности

Программа лояльности бесполезна для компаний, у которых проблемы с сервисом и с качеством товаров. Люди в первую очередь приходят не за скидками, а за продуктом. Если продукт плохого качества – никакие программы лояльности не заставят покупателя снова за ним вернуться.