Вернуться
Техподдержка — работа «с огоньком»
2019-04-25 11:59:55

Техподдержка — работа «с огоньком»

LIFE PAY — это не только эквайринг и кассовое ПО. LIFE PAY — это лучшая команда, люди, которые вкладывают душу в компанию, продукт и общение с клиентом. Мы начинаем серию историй, которые рассказывают сотрудники LIFE PAY: простыми словами о работе, о себе и о команде. Встречайте первую историю от Кристины Парпуц, руководителя отдела техподдержки.

Я пришла в компанию пять лет назад. Это был кризисный момент: у банка, с которым мы работали, отозвали лицензию и нам пришлось срочно переключать всех клиентов на новый банк. Тогда в отделе было всего три человека, мы сели на линию и стали спасать клиентов. Когда возникает такая ситуация, к работе техподдержки подключается вся компания, главное в этот момент — решить проблему клиента.

После этого мы стали набирать обороты, к нам пришли новые ребята. Сейчас я руковожу отделом техподдержки, нас уже 10 человек, в месяц мы обрабатываем 4-5 тысяч обращений. Мы — самый многочисленный отдел LIFE PAY. Хотя, по сравнению с техподдержкой других компаний мы, конечно, еще маленькие.

Раньше я работала в техподдержке банка, но там все сильно зарегламентировано. Там важно не решить проблему клиента, а выполнить жесткий скрипт. В LIFE PAY  другие задачи — ты должен испробовать все возможности, чтобы помочь клиенту. И это позволяет тебе придумывать новые подходы, находить новые решения, словом — развиваться.

Техподдержка — работа с огоньком 😊. Клиенты часто сами не могут объяснить, что сделали, или не готовы признать какую-то свою ошибку. А мы видим, что проблема была именно в его действиях. И вот тут начинается игра — как выяснить у клиента, что же он сделал не так. И потихонечку, вопрос за вопросом, раскручиваешь — а тут что нажал, а там что? И в конце концов он все же признается: «Да, я вот тут не так сделал, ну теперь понятно».

Клиенты разные. Есть очень добрые, те, кто благодарят тебя даже за пустяковую проблему, когда ты даже ничего толком ничего не сделал, просто дал какой-то совет. А клиент уже желает тебе мужа хорошего, детей здоровых и прочее 😊

Есть такие недовольные, кто звонит поворчать — вроде у них все работает, но они звонят. Побухтели-побухтели и ушли.

У нашего отдела есть девиз "СПП — лучшее, что случилось с тобой сегодня", он появился случайно. После долгого решения проблемы, одмн клиент сказал: "Кристина, вы лучшее, что случилось со мной сегодня!". С того момента мы стремимся держать этот уровень качества.

Конечно, в нашей работе много рутины, поэтому мы стараемся не допускать выгорания. Я понимаю, что значит потерять мотивацию, поэтому переключаю сотрудников на другие задачи. Однообразные обращения мы стараемся быстро разбирать и даже предугадывать. Мы готовим дополнительные инструкции, рассылки, обогащаем базу знаний, чтобы клиент мог сначала сам попробовать решить проблему.

Когда мы только начали работать, не было никакой базы знаний, мы начали ее собирать сами. Она была совсем простецкая, все, что находили, просто записывали в вордовский документ. Когда он перевалил за 80 страниц, мы поняли, что пора переходить на новые технологии. Сейчас у нас общая база знаний в облаке, она невероятно обширная, мы ее ежедневно дополняем, вносим  новые ошибки, новые данные, стараемся упростить поиск. Даже новые сотрудники, которые приходят, могут легко найти решение любой проблемы в базе знаний.

О жизни? Я все время на работе 😊 Что-то ищу, нахожу, улучшаю. Я не люблю монотонную работу, мне нравится улучшать, видеть результат, видеть, что я сделала что-то крутое. Работа и есть моя жизнь, вот такой баланс.