Что такое CRM-система, и как она помогает управлять клиентами и бизнесом

Время сделки сокращается на 40%, а продажи увеличиваются на 30%. Это стандартные показатели, которых позволяет добиться CRM-система. Такое программное обеспечение смело можно назвать мастхэвом современного бизнеса. И, если вы ещё не знакомы с ним, самое время сделать это, прочитав статью.

Что такое CRM-система

Customer relationship management (сокращённо — CRM) — программа, которая ускоряет процесс продаж и делает его эффективнее. Происходит это благодаря тому, что она способна хранить данные о работе со всеми клиентами, формировать целые информационные базы, быстро сегментировать информацию и прочее.

Разобраться с CRM проще на примере. Представим интернет-магазин сантехники. Алгоритм закрытия покупки может быть:

• Традиционным (без CRM). Ежедневно через сайт поступает 5 заказов. Менеджер обрабатывает их вручную: узнаёт наличие товара на складе, заносит все данные в Excel, анализирует информацию. Обработка заявок может занимать 2–3 часа. Многие клиенты не готовы ждать, пока менеджер сделает всё вручную. Им проще уйти к конкурентам. Результат — потеря прибыли.
• Автоматизированным (с CRM). Ежедневно через сайт поступает 5 заказов. Заявки сразу отправляются в CRM-систему. Имея доступ к данным о складских остатках, она выдаёт информацию о наличии товара на складе, предоставляет менеджеру сведения для закрытия сделки, собирает всю доступную информацию о клиенте. В результате время обработки заявок уменьшается до нескольких минут.

Более бытовой пример — семейный бюджет. Представьте, что у вас есть определённая сумма на месяц, и вам необходимо за ней следить: сколько потратили, сколько заработали, на чём сэкономили. Задача несложная. А теперь представьте, что вам нужно запомнить, куда именно вы потратили деньги, как с вами общался продавец в магазине, какие товары вы хотели купить и каких из них не оказалось в наличии. С таким объёмом информации справиться нереально. Нужно как минимум постоянно всё записывать, чтобы не забыть что-то важное. Вот этим и занимается CRM-система. Она «записывает» всё важное, снимая эту задачу с менеджеров.

Возможности CRM-системы

Возможности CRM-системы заложены в её названии:

• Customer (C) — клиент. Система направлена на изучение клиентов. Программа позволяет лучше понимать, откуда они оформляют заказ, каким способом платят, какие вопросы задают на каждом этапе сделки.
• Relationship (R) — взаимоотношения. Программа отслеживает, как выстраиваются отношения клиента с компанией. Например, с её помощью можно понять, как часто покупатель посещает магазин и какие товары в основном приобретает. На этой информации строятся персональные предложения для клиентов.
• Management (M) — управление. CRM позволяет эффективнее управлять бизнесом: предприниматель может узнать, какие менеджеры делают основные продажи, а какие плохо справляются со своими задачами.

Возможности системы зависят от её настроек. Программу нужно выбирать под нужды бизнеса. Например, CRM-система для салонов красоты часто интегрируется с телефонией. Это позволяет отслеживать и записывать звонки. А программа для небольшого агентства недвижимости дополняется калькулятором стоимости услуг.

Принципы и особенности работы

Основой CRM-системы выступает 5 принципов.

1. Централизация данных. CRM автоматически собирает данные и фиксирует их в одном месте. Это позволяет в любой момент получить нужную информацию. Например риелтор, общаясь с десятком клиентов, не может запомнить все вопросы, запросы, предпочтения, страхи, боли каждого. Но они могут быть занесены в CRM-систему. Сохранение информации позволит:

• повысить эффективность дальнейших переговоров;
• переключить клиента на другого менеджера, не потеряв полученную информацию.

2. Персонализация предложений. CRM-система создаёт карточку для каждого клиента. В неё заносится вся информация, вплоть до особенностей поведения и общения. Анализируя такие данные, программа автоматически формирует предложения, актуальные для каждого клиента.

3. Автоматизация рабочих процессов. Правильно настроенная CRM-система ускоряет и автоматизирует бизнес-процессы. Программа может:

• обрабатывать заявки,
• проверять наличие товаров,
• планировать встречи,
• уведомлять о событиях,
• генерировать отчеты,
• создавать персональные предложения для клиентов.

4. Анализ данных. Задача CRM-системы заключается не только в сборе информации. Главная задача — анализ данных. Программа самостоятельно анализирует собранную информацию о клиентах, сделках, бизнес-процессах. Результаты анализа позволяют:

• оценить работу сотрудников,
• выявить тренды в поведении клиентов,
• проверить эффективность каждого этапа воронки продаж,
• сегментировать аудиторию,
• оценить эффективность рекламы.

На основании этого бизнес может улучшить стратегию работы с целевой аудиторией.

5. Синхронизация данных. CRM-систему можно интегрировать с другими бизнес-программами, например с облачной кассой LIFE PAY. Объединение этих инструментов позволит систематизировать учёт финансов и автоматизировать обработку заказов.

Виды CRM-систем

Существует 4 вида CRM-систем, которые различаются по назначению:

Система	Назначение	Ключевая задача
Операционная	Ускорение обработки заявок, формирование карточек клиентов, контроль за работой сотрудников	Оптимизация рутинных процессов
Аналитическая	Анализ собираемых данных, сегментирование клиентской базы; определение закономерностей, которые помогают изменить результаты продаж	Аналитика для повышения прибыли
Коллаборационная	Сбор информации о клиентах через сторонние инструменты, например через диалоговое окно на сайте	Получение обратной связи от клиентов
Комбинированные	Объединение функциональных возможностей других видов	Комплексная оптимизация бизнес-процессов

Различаются системы и по возможностям. Они определяются с учётом потребностей бизнеса. Вот некоторые функции, которые может выполнять CRM-система:

• сбор информации,
• учет клиентов,
• анализ рекламных кампаний,
• управление продажами,
• контроль за ходом выполнения задач,
• создание триггерных рассылок.

Функции системы могут быть расширены или сужены, в зависимости от целей ее внедрения.

Какому бизнесу нужна CRM, а какому — нет

CRM-система помогает бизнесу меньше тратить и больше зарабатывать. Поэтому её внедрение полезно для любой компании — от фитнес-студий до IT-агентств. Особенно, если у бизнеса:

• большой штат сотрудников;
• взаимодействие с клиентами происходит через письма, звонки, встречи;
• много поставщиков товаров разных категорий;
• постоянно растёт число клиентов.

Обойтись без CRM-системы можно, если клиентов и поставщиков у компании немного. Касается это и малого бизнеса, который только начинает развиваться. Внедрение CRM-системы сопровождается затратами. На первых этапах развития это может быть накладно. Поэтому в начале пути можно обойтись традиционными таблицами, Excel или даже блокнотами.

Совсем не актуальной CRM-система будет только в одном случае: если бизнес работает исключительно в офлайне, а клиенты приходят по принципу «мимо проезжал». Пример — мойка самообслуживания или овощной ларёк. В таких компаниях CRM-система просто не сможет собирать информацию, а значит, и полезной для бизнеса она не будет.

Плюсы и минусы внедрения CRM для бизнеса

Главный плюс CRM-системы для бизнеса — оптимизация рутинных процессов. Программа освобождает менеджеров от ручной записи данных, траты времени на обсуждение заказа, самостоятельного поиска информации в базе. В результате:

• уменьшается время обработки заявок;
• работа отдела продаж становится прозрачнее;
• повышается продуктивность сотрудников;
• увеличивается качество проработки каждого этапа воронки продаж.

Дополнительно CRM-система решает и другие вопросы:

Проблема	Решение
Низкое качество работы с клиентами из-за частой смены менеджеров	Новый сотрудник сможет быстро войти в курс дела.
Низкие продажи из-за некомпетентности сотрудников.	В CRM можно отследить, кто из сотрудников работает качественно, а кто игнорирует свои обязанности.
Работа менеджера с личной базой клиентов.	Даже если сотрудник решит уйти из компании, все данные его клиентов останутся.

Недостатками CRM-системы можно назвать высокие временные и финансовые траты. Первый возникает из-за того, что какое-то время менеджеров нужно обучать, отвлекая от основной работы. Второй недостаток объясняется затратами на внедрение системы, но они полностью окупаются повышением прибыли, которое обеспечивает CRM.

Как внедрить CRM-систему

Внедрение CRM-системы происходит в три этапа.

1. Выбор программы и поиск интегратора. Роль последнего может выполнять специалист, платформа или компания.
2. Составление технического задания. CRM-система — гибкий инструмент. Настраивается она под каждый бизнес. Поэтому перед её внедрением нужно написать ТЗ: важно уточнить, какие функции должна выполнять система и для каких целей она внедряется. Техническое задание — это база для интегратора, на основе которой он внедряет CRM.
3. Обучение. Проводится для всех сотрудников, которые будут работать с CRM. Обычно обучают менеджеров по продажам, руководителей отделов продаж и маркетинга, аналитиков. Средняя продолжительность обучения — 10–20 часов. Ещё несколько месяцев интегратор обеспечивает менеджерам поддержку, чтобы сотрудники привыкли работать в новой программе.

В общей сложности на внедрение CRM может уйти от одного до нескольких месяцев.

Как максимально автоматизировать рабочие процессы

Успешно внедрив CRM в бизнес, можно переходить к следующему этапу: повышение эффективности системы. Сделать это можно через интеграцию такого ПО с другими инструментами продаж. Эффективным считается объединение CRM и инструментов оплаты. Например, LIFE PAY предоставляет целую систему автоматизации бизнеса, благодаря которой можно объединить:

• приём платежей,
• оформление чеков,
• учет продаж,
• сбор информации,
• выгрузку отчётов.

Интеграция системы автоматизации бизнеса помогает ускорить работу менеджеров и исключить риски, которые могут быть вызваны человеческим фактором.

На первых этапах развития бизнеса можно ограничиться решениями для аналитики и контроля данных без CRM-системы. Пример такого — облачная касса LIFE PAY. Она автоматически ведёт учёт заказов и продаж и предоставляет базовую отчётность в личном кабинете.

Подводим итоги

Резюмируем основную информацию о CRM:

• CRM упрощает сбор информации, её учёт, анализ и иные рутинные бизнес-процессы.
• CRM нужна любому бизнесу, у которого много поставщиков, товарных категорий и большая клиентская база (сейчас или в перспективе);
• CRM не управляет клиентами, но помогает управлять взаимоотношениями с ними и выстраивать выгодное для компании сотрудничество;
• CRM внедряется всего в 3 шага (главное — найти надёжного интегратора).

Можно ли обойтись без CRM-системы? Можно. Но, если игнорировать её в условиях текущей конкуренции, можно столкнуться с риском потери прибыли. Только тот бизнес, который вовремя оптимизирует и автоматизирует рутинные процессы, способен выстраивать продуктивные отношения с клиентами, а значит, обходить конкурентов и больше зарабатывать.