Омниканальная торговля: почему это удобно и выгодно бизнесу

Содержание

• Что такое омниканальная модель продаж
• Зачем нужна омниканальность
• Пример успешной работы омниканальной модели продаж
• Как внедрить омниканальность с выгодой для бизнеса
• Выгода автоматизации торговли с LIFE POS

С развитием прогресса и ростом кастомизации продуктов под индивидуальные вкусы покупателей начинают модернизироваться и модели продаж. Одна из новых моделей — омниканальная торговля. Рассказываем, что значит продавать омниканально, почему это выгодно бизнесу и что понадобится для внедрения такой модели.

Что такое омниканальная модель продаж

Термин «омниканальные продажи» пришел из маркетинга и подразумевает возможность сбыта продукции по нескольким каналам, которые связаны между собой. Таким образом образуется система, которая распространяет данные о покупателе полученные с одного канала, на все остальные каналы. По подобному образу же строится и коммуникация бренда с потребителем: бренд доступен на всех известных площадках и каналах и всегда готов выйти на связь с клиентом и реализовать для него желаемую продукцию.

Под каналами продаж подразумевается пространство сбыта продукции пользователю: магазин, пункт выдачи заказа, интернет-магазин, доставка, социальные сети, оптовая торговля и т.д.

Распространенный пример омниканальных продаж — это сочетание оффлайн торговой точки ресторана + сайта ресторана с возможностью заказать еду + доставки + официальной странички ресторана в социальных сетях, где также можно совершить заказ

Зачем нужна омниканальность

Увеличивает охваты

Охват — это число потенциальных покупателей, который проинформированы о торговой марке. 

С появлением смартфонов человек стал большую часть своего времени проводить в интернете, поэтому, наравне с торговой точкой, стало архи важным занять определенное место в интернет-пространстве, где можно взаимодействовать с целевой аудиторией через социальные сети, интернет-витрины, интернет-магазины, маркетплейсы. 

Расширение присутствия бренда в двух измерениях — реальном и интернет позволяет бренду «дотянуться» до своего клиента и повысить охваты. 

Увеличивает число клиентов и соответственно прибыль

Часть из тех, кто узнает о компании из новых источников станут клиентами. Таким образом охваты превратятся в заказы. Получается, омниканальность увеличивает каналы сбыта и приносит дополнительную прибыль бизнесу.

Повышает лояльность клиентов к бренду

Омниканальность предлагает покупателю ряд удобных опций на выбор по взаимодействию с брендом, например, прийти попить чая на летней веранде ресторана или заказать пирог из точки прямо к себе домой. Наличие выбора повышает лояльность клиентов к бренду. 

Новая информация о клиентах

Наконец, данные о покупателях обогащаются за счет информации, полученной из разных каналов. Например, клиент в розничной точке продаж в маркете оставил свою почту и телефон, чтобы получать на эту почту новости и скидки. Данные клиента занесли в базу контактов. Потом клиент написал с вопросов в соцсетях или мессенджере, эту информацию тоже занесли в базу — теперь бизнес знает о клиенте чуть больше, и может отправить на почту индивидуальную скидку на товар, которым он интересовался. Если у компании есть доставка, можно отмечать адреса на которые клиент заказывает товар, и прислать новости про открытие магазина в его районе проживания.

Приведем немного фактов из статистики, которые подтверждают, что омниканальная торговля — эффективный способ повышения прибыли:

1. В первую очередь омниканальный маркетинг работает на повышение одного из важнейших показателей прибыльности компании и лояльности клиента – Lifetime Value (LTV). Он показывает, сколько прибыли компания получает с 1 человека за весь период пользования продуктом компании. Google  в одном из своих исследований выяснили, что показатели LTV при применении  омниканальной модели возрастают на 30% 
2. В бизнес-журнале Harvard Business Review опросили 46 000 человек и 73% заявили, что предпочитают использовать разные каналы продаж для оформления покупок 
3. Также Harvard Business Review отмечают, что пользователи омниканальной торговли тратят на 10% больше при покупках онлайн и на 4% больше оффлайн по сравнению с клиентами бренда, осуществляющими продажу через один канал.

Пример успешной работы омниканальной модели продаж

Допустим, клиент увидел рекламу шоурума в «Вконтакте» и перешел на страницу бренда. Ознакомился с ассортиментом и оттуда отправился на официальный сайт или в интернет-магазин, оформил заказ и ожидает доставку. Оплату клиент выбрал на месте, так как планирует примерить товар перед оплатой. Клиент получает товар, одобряет его и оплачивает покупку и от курьера промокод на скидку в шоуруме уже в оффлайн точке продаж. Спустя пару недель он решает посетить шоурум и приходит туда на шоппинг. Ему достаточно назвать имя и фамилию и продавцы при помощи общей базы данных клиентов уже будут знать, что перед ними Елена Павловна, которая питает страсть к изделиям из натурального льна, совершает покупки не выше 5 000 руб за вещь, предпочитает оплачивать покупки через Apple Pay. Зафиксированные данные помогают продавцам предложить посетительнице наиболее подходящий комплект одежды. А после покупки на телефон и email покупательнице пришлют промокод с благодарностью за заказ и промокодом на следующую покупку.

Как внедрить омниканальность с выгодой для бизнеса

При внедрении омниканальности стоит заранее продумать некоторые существенно важные моменты:

• Удобная система логистики: все склады, точки продаж и ответственный персонал должны быть организованы для обеспечения бесперебойного сбыта и отгрузки товаров. Самое главное, о чем нужно помнить — клиент должен получить заказ любым удобным для него способом;
• Формы получения информации о клиенте. Это необходимая часть инфраструктуры, т.к. с помощью нее можно получить ценную информацию о клиенте для ее использования на других каналах продаж и выстраивания бизнес стратегии. В оффлайн точках это реализовывается через заполненные данных при получении карт лояльности, к примеру. Однако самые действенные пути получения данных реализуются в онлайн-формате: при заполнении формы клиентами (с целью получить контакты покупателя), при его регистрации в том же самом личном кабинете, при выборе опции “Хочу проконсультироваться” (а далее консультанты возьмут на себя остальные шаги). 

Записанные данные о клиенте поступают в единый сервис хранения данных. На этом этапе мы плавно переходим к третьему пункту;

• Общая база данных о клиентах. Это не просто инструмент структурирования информации. Это также ценные сведения о привычках, вкусах и предпочтениях клиента: способ оплаты, тип упаковки, популярные и менее популярные товары и т.д. Без этой информации сложно вести программу лояльности и разрабатывать эффективные маркетинговые акции. Отсутствие данных о потребителе обнулит все ваши предыдущие опыты коммуникации с вашим покупателем при следующих сделках. А ведь клиентам нравится, когда бренд про них помнит;
• Автоматизация процессов. Минимальный набор включает в себя CRM-систему, чтобы вести единую базу данных контактов клиентов, собирать заявки, организовать email-рассылку и коллтрекинг. Важно не только собирать информацию о клиентах, быстро оформлять заказы, но и анализировать из каких приходят клиенты, чтобы управлять продажами. 

Помимо перечисленных выше элементов, бизнес обычно пользуется как минимум товароучетной и бухгалтерской системами и кассовой программой. 

Каждая из систем будет собирать и учитывать свою информацию, сотрудники станут работать быстрее, а бизнес получать больше прибыли. И на этом моменте стоит подумать об интеграции, чтобы собрать все данные в одном месте. Так их проще анализировать и вести единый учет, потому что когда программ много, могут возникнуть ошибки — сотрудники просто потеряются в данных и не смогут обрабатывать огромное количество информации из разных источников. 

Приложение LIFE POS с функциями учета позволяет настроить интеграцию между разными программами, например с товароучетной программой, кассовым приложением и CRM-системой. Все данные из этих программ будут собираться в едином личном кабинете предпринимателя. 

LIFE POS уже есть готовая интеграция с известными CRM-системами: Retail CRM, amoCRM, YClients, системами бухгалтерского учета: 1С, Мое дело, Контур. Эльба   и другими. Если с какой-либо учетной системой еще нет интеграции или вы пользуетесь индивидуальной разработкой, несложно настроить интеграцию по API.

Выгода автоматизации торговли с LIFE POS

1. Приложение не просто передает информацию в иные программы учета, оно ведет и собственный учет для контроля транзакционных, кассовых процессов и операций продаж. Из данных можно строить статистику и графики, которые представят картину того, как идут ваши продажи;
2. Данные собираются в единую учетную систему со всех каналов продаж: интернет-торговля, розничная точка, доставка. Сведения о каждом заказе представлены максимально детально: канал продажи, артикул товара, сумма заказа, статус транзакции, способ оплаты, платежный терминал, ответственный сотрудник, банк-эквайер, ставка по эквайрингу;
3. Настолько подробная отчетность поможет сразу заподозрить неполадки на том или ином канале продажи. Например, если транзакция за заказ не была осуществлена курьером в момент его нахождения у покупателя, можно оперативно выяснить в чем проблема;
4. Данные в LIFE POS и остальных учетных системах клиента максимально синхронизированы. При внесении изменений в LIFE POS остальные учетные системы также примут актуальные сведения и оперативно обновят их. Например, если курьер на заказе поменял сумму стоимости заказа из-за того что клиенту не подошла по размеру одна из футболок в комплекте, данные о заказе сразу же  обновятся в CRM и бухучете, а изменения в заказанных артикулах отразятся в товароучетной системе.

Подобный уровень автоматизации помогает выстроить обмен данными между несколькими каналами продаж точно, оперативно и безошибочно. 

Сотни предпринимателей уже используют LIFE POS для работы с омниканальными продажами. Подключайтесь и вы.