Сегментация клиентской базы в CRM

Сегментация клиентской базы в CRM — это разделение клиентов вашей компании по каким-либо признакам. Прежде всего, сегментация необходима для эффективной работы компании. Объясним, почему такое разделение можно рассматривать как фундамент для роста продаж и развития вашего бизнеса.

Для чего нужна сегментация?

Сегментация клиентов в CRM нужна для правильной работы менеджера с различными сегментами. Выделяют 2 основных сегмента — это новые клиенты, которые не совершили покупку и постоянные клиенты, которые купили ваш продукт. Затем идет внутренняя сегментация с дополнительными статусами.

Для новых клиентов вы можете сделать такие статусы, как:

• В работе — клиенты, с которыми работают менеджеры;
• Отказник — это клиенты, которые отказались от покупки по какой-либо причине;
• Некачественный — клиент позвонил в компанию по ошибке.

Например, у вас может появиться квалификация «Отказник» — клиент, который отказался от покупки по какой-то причине. За перевод клиента со статусом «Отказ» в статус клиента, вы можете назначать менеджерам более высокие ставки, чтобы повысить их мотивацию.

Так, в зависимости от причины отказа вы сможете подписывать клиента на определенную рассылку для того, чтобы закрыть возражение, по которому он отказался от покупки.

Для клиентов, которые совершили покупку можно сделать следующую сегментацию:

• Разовый — совершил покупку один раз и больше не будет к вам обращаться;
• Периодический — клиент, которому нужно позвонить в зависимости от какого-либо условия (например, сезон, через определенное время и др.)
• Постоянный — покупает постоянно, каждый месяц, с ним постоянно нужно работать.

Такое разделение подойдет также для сегмента B2B.

Разные группы потребителей требуют различного подхода. Например, новость о скидках постоянным покупателям, определенно заинтересует вашего постоянного клиента. Для того, кто еще не покупает продукцию в вашей компании, аналогичное предложение будет малоэффективным. Поэтому так важно сегментировать клиентов, которые обращаются в вашу компанию.

Как проводят сегментацию?

Все данные о клиенте заносят в CRM-систему и присваивают ему статус. Указывают имя, номер телефона, электронный адрес и другую краткую информацию о клиенте. Затем к клиенту будут привязаны проекты и задачи, информация о сделке.

В процессе работы статус клиента могут поменять в зависимости от частоты, давности и количества обращений. В дальнейшем вы сможете задействовать определенные маркетинговые инструменты для каждого сегмента. Это могут быть: звонки по телефону, e-mail рассылки, коммерческие предложения, новости компании, уведомления об акциях и др.

Например, новым клиентам вы сможете рассказать об акциях, распродажах и предложениях, которые им могут быть интересны. Постоянным покупателям напомнить о накопительных скидках, бонусах и новых продуктах. Так, вы сможете работать с ячейками вашей базы, предлагая ту информацию сегменту, которая ему нужна.

Польза сегментации клиентской базы

С помощью сегментации клиентов в CRM вы сможете предлагать клиентам интересную информацию и подходящие для них предложения. Разделять информацию для новых клиентов, для разовых покупателей и других сегментов. За счет сегментации клиентской базы ваши предложения будут более точно попадать в цель. Так, например, в сезон, когда поступает большое количество заявок, вы можете временно отключить сегмент «Некачественные» и не работать с ним, поскольку это не ваш целевой сегмент.

Сегментация в CRM помогает сократить время на обработку заявок, укрепить деловые отношения с крупными заказчиками, отсеять нецелевую аудиторию. Вы сможете более качественно работать с вашим целевым сегментом и выявлять степень удовлетворенности клиентов вашим продуктом. Таким образом, ваши усилия смогут окупить затраты, приумножить число благодарных клиентов и увеличить прибыль.

Преимущества сегментации базы

Сегментация клиентской базы в CRM поможет вам лучше воздействовать на каждого вашего потребителя в отдельности. Вы сэкономите время ваших менеджеров и повысите эффективность их работы. Например, если у вас наступил сезон продаж и поступает большое количество заявок, то сегментация поможет менеджеру, с кем из клиентов следует работать в первую очередь, а каких оставить на потом.

Преимущества сегментации базы:

• уменьшение времени на обработку заявки;
• грамотное построение работы с сегментом;
• повышение эффективности ваших менеджеров;
• рост числа клиентов и успешных сделок;
• рациональное распределение ресурсов компании.

Сегментация в CRM позволяет менеджеру располагать нужной информацией о клиенте и облегчает работу с покупателем.

Сегментация как инструмент роста продаж

Сегментация базы увеличивает эффективность обработки заявки и экономит время менеджера. Это способ, который помогает сосредоточить ресурсы вашей компании на обслуживании нужного целевого сегмента, а не тратить их на обработку «пустых» заявок.

Клиентов со статусом «Отказы» можно разбить по причинам возражений, например: дорого, работает с другим поставщиком и другие. Вы можете вести статистику по причинам отказов, выявляя возражения и потребности клиентов. Затем на основании такой информации вы сможете разработать стратегию для роста компании.

Сегментацию в CRM можно вести с учетом долгосрочной перспективы. Например, вы можете выделить сегмент «Около бизнеса» — это люди, сфера деятельности которых граничит с вашей сферой и в будущем они могут стать вашими партнерами. Вы можете присвоить им статус «Некачественный» и указать, что они находятся в около сферы бизнеса. При расширении компании или стартапе, сегменту «Около бизнеса» вы сможете отправить соответствующие предложения о сотрудничестве.