CRM-система для туристического бизнеса. Как не ошибиться при выборе?

Нам важна обратная связь от наших клиентов, поэтому мы решили показать интересный кейс, рассказанный директором туристической компании.

Меня зовут Светлана Обоянская, я директор туристической компании  ОСА tour в Березниках. В этой статье я расскажу, почему через 10 лет использования одной CRM-системы я решила ее заменить. На какие критерии стоит обратить внимание при выборе и на что нельзя закрывать глаза в нашей индустрии.

Шаг 1. Выбор CRM

Сказать, что мы новички в этом, нельзя. Более 10 лет мы пользовались облачной CRM, затем еще одной программой для автоматизации турбизнеса. Наши сотрудники давно работали в таких системах.

Последние пару лет я наблюдала за обновлениями выбранной программы, и меня устраивало далеко не все. Например, оставалась постоянная проблема: не все туроператоры автоматически “подтягивались” в CRM, и часть работы приходилось делать вручную. В программе перестали делать обновления — она вообще не развивалась.

Стояла задача — внедрить удобную CRM без необходимости постоянно что-то исправлять.

К выбору U-ON.Travel я пришла через пробы и ошибки. Мне нужно было время на понимание, что этот продукт быстро адаптируется к реалиям рынка, учитывает пожелания клиентов и отвечает моим запросам. Было важно найти партнера, который оперативно все настроит и внедрит. Это Madison Consult и ее основатель Артур Привин.

Шаг 2. Перенос базы 

Самый сложный процесс — это корректный перенос данных из старой системы в новую. В существующей базе было очень много дублей, и Madison Consult оперативно и успешно решил проблему задвоения информации.

Шаг 3. Внедрение CRM

Следующий шаг — процесс внедрения U-ON.Travel. Madison Consult предложили на выбор несколько пакетов услуг по автоматизации.

Я выбрала расширенный тариф, который включал, на мой взгляд, все необходимые опции: интеграцию онлайн-оплаты, настройку подписи договора по СМС, загрузку шаблонов для автоматических уведомлений туристам по e-mail, а также все нужные справочники — партнеров, меток, стран и отелей. 

Во время внедрения Артур лично проводил консультации, раскрыл для меня  функционал системы и поделился собственным опытом и наработками. Я была довольна логикой построения воронок продаж и отказов. У нас сложился целый набор инструментов для автоматизации отдела продаж “под ключ”.

Шаг 4. Подключение кассы LIFE PAY к U-ON.Travel 

Madison Consult с партнером LIFE PAY подключили онлайн-кассы в наших офисах, в трех разных городах: Березниках, Ливнах и Озерске. Все работает четко и здорово. Нам помогали не только на первых этапах, но и после проекта, не оставляя вопросов.

В туризме есть своя специфика проведения платежей, и нас подробно консультировали по работе касс: как пробивать чеки на предоплату и доплату, делать возвраты, как поступать, если туроператор поменялся, на какое юрлицо пробивать чек, если у оператора несколько компаний, и так далее. В течение следующего месяца у нас была индивидуальная техподдержка в чате WhatsApp, и это очень удобно. 

До проекта у нас уже были кассы —  АТОЛ 20Ф. Мы докупили необходимое оборудование для работы с LIFE PAY и интегрировали эти кассы с U-ON. Нам провели обучение по вопросам фискализации в интерфейсе U-ON.Travel. В процессе мы сразу обговорили все спорные моменты. Если возникают вопросы или случаются технические сбои в работе CRM-системы, техническая поддержка U-ON.Travel оперативно подключается. Все решается легко.

В процессе использования у нас появляются определенные пожелания по функциям, которых на данный момент в системе нет. Но и в этом разработчики нам помогают — делают доработки именно для нашей компании.

Шаг 5. Адаптация менеджеров к новой CRM

В нашем штате 7 менеджеров. Конечно, сотрудникам достаточно тяжело было перестраиваться на ведение сделок в новой CRM, но мы проходили это в невысокий сезон и постепенно. Особых трудностей не возникло. В итоге все быстро освоили новую программу и сейчас с удовольствием ее используют.

Шаг 6. Преимущества связки U-ON.Travel – LIFE PAY – Madison Consult

Как руководителю, мне важно видеть всю статистику в одном окне — чтобы работа компании была прозрачной. Мне нравится, что я могу быстро настроить фильтры и получить именно ту информацию, которая нужна сейчас. Важно, чтобы CRM без проблем интегрировалась со всеми основными сервисами: IP-телефония, мессенджеры и соцсети, e-mail, SMS и другие. 

Для нас актуален вопрос постоянной поддержки, и я всегда знаю, что могу обратиться в Madison Consult. Через час я точно получу варианты решения.

Безусловно, важен опыт работы в отрасли и детальное понимание процессов. Это позволяет общаться с партнером на одном языке и не тратить много времени на коммуникации.

По требованиям 54-ФЗ в течение 5 минут после оплаты в интернете организации нужно отправлять электронный чек клиенту на email. Чек должен отражать необходимые данные об операции, показывать информацию о покупателе и поставщике. В противном случае можно не только получить штраф в размере минимум 30 000 рублей, но и рисковать деятельностью компании. Именно поэтому нам важно, что кассовое решение LIFE PAY всегда учитывает последние поправки в законодательстве. Тем самым, мы всегда защищены. 

Перенос данных заказа в чек теперь происходит автоматически, а фискализация — буквально в два клика. У интеграции есть особое преимущество — доступность из любой точки мира, где есть интернет. Для туристического сегмента это крайне важно.

Madison Consult имеет большой опыт работы с разными CRM-системами. Но на мой взгляд, особенно удачно компания внедряет U-ON.Travel  для туристической отрасли.

Уверена, если у коллег по рынку есть задача — навести порядок в своем бизнесе и иметь работающий инструмент для принятия решений, нужно использовать U-ON.Travel и проводить внедрение с Madison Consult.

Для меня проект стал очень важным, это и мой личный кейс. Я привела небольшой, но наглядный пример для коллег из туристической индустрии.